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一场疫情,让许多出不了门的“摒牢族”变成叮咚买菜的忠粉。春节期间,在电商平台不外送、各日用品全线缺货的情况下,叮咚小哥们还在走街串巷,默默地把一包包生鲜放在小区门口,由志愿者“接力”,送到居家隔离人员家门口。

“闷”在家为国家作贡献,需要靠生鲜电商“续命”。疫中坚持不打烊,这是企业的情怀与担当。但情怀、口号背后是能力支撑,这包括组织能力、供应链能力、数据算法和财务能力,甚至还有鼓舞士气、凝聚人心的能力。而它们,最终构成了“履约”两个字。

起势靠流量,生死供应链。最近,解放日报·上观新闻记者走进叮咚买菜前置仓,观摩他们进货、接单、配货、送出的全过程,也感受这家生鲜电商因“疫”起飞、危中寻机的历程。

援兵来了

这个春节,叮咚买菜区域长庞亮经历了前所未有的考验。叮咚在沪设有253家前置仓,每家辐射方圆3公里,庞亮负责浦东地区的12家前置仓。

庞亮告诉记者,自小年夜起,叮咚订单激增,每单的单价从正常时期的平均60元升到110元,每小时单量从80单猛增至200余单。面对这一突发情况,公司为春节而保留的75%人力明显不够用了,每个人的工作强度都几乎突破极限。

庞亮说,配送团队往往凌晨6时就开始工作,直忙到半夜2时。白天积压的订单,尽可能在当晚消化掉。但夜已深,小哥不敢打电话给客户,只能小心翼翼地给顾客发短信,待收到回复后再赶紧送去……回顾这支“铁军”的战斗力,庞亮十分庆幸,“还好公司2017年创立之初就坚持自建自营,从商品采购到大仓分选、前置仓配送等所有环节都是正规军,我们的小哥个个都有大局意识!”

所幸援兵也及时赶来,物质激励和创新设计,一样都没迟到。早在1月22日,公司就开始召回暂时离职员工,并动员在职员工推荐亲友加盟,每推荐一名均有千元以上奖金。庞亮就推荐了自己的姐夫等4人。他记得,公司当时有句口号——“给叮咚介绍100人,就能在老家买套房”。

一周时间,援兵陆续到岗,最终占比40%。与此同时,公司还急中生智,将配送方式由原来的“来一单送一单”转换为集约式配送,按照小区进行区块化调度,同一路线和时间段的订单集中分拣、集中配送。

最特别的援兵中当属12辆蔚来电动汽车ES8,它们的助阵使配送效率大增——电瓶车一次最多送20单,而汽车一次能送近100单。

还有一批“不容易被看到”的人。每个前置仓有4名分拣员,90后山东妹子周志芳是其中之一。她不停穿梭在数百平方米的仓库里,上千次地重复开冰箱、取货、装袋等等。一笔订单到了,99.7元买10件东西,她用了4分钟就完成配货,顺便对生鲜品质做完最后一道复查。她每天从清晨6时开始,一直要忙碌到晚上10时,在方寸间日行3万步以上。她说,我们这边的“分拣王”,最多一天能完成500单。

不漏小葱

但配送仅是一环,保供应更为棘手。

长周期且数倍于常规的巨大需求,该怎么解决?1月22日,叮咚买菜CEO梁昌霖召开内部紧急战略会议,一明确稳菜价,特殊时期不考核毛利率和绩效指标,二拍板成立保供小组,派出100余名采购人员,直赴山东、江苏、云南、宁夏等地采购新鲜食材,在各个基地,硬着头皮,以更高报酬来撬动已经放假的农民抓紧复工。

精锐采购部队,在全国四散开来,甚至连一根小葱也没有放过。“送小葱”是叮咚买菜自成立第一天起延续至今的特色福利,它们过去全部来源于云南玉溪的数千亩小葱基地。然而疫情之下,玉溪道路被封,小葱运不出来,采购队伍只能临时从其他多地调拨,确保春节期间小葱不断供。

对于小葱的执着,正是为遵守承诺。叮咚买菜副总裁张奕说:“别看它只是一个很小的配菜,如果客户在叮咚上买了水产,缺了小葱怎么行?主料、配料甚至调料,任何一个细微因素的缺位,都可能影响顾客体验和在你这边下单。他们一旦离去,或许就不再回头。”

还有核心算法团队。这个发送指令的团队,在春节期间承受了难以想象的压力。大到每天需要采购多少量、什么规格、每家前置仓分别分配多少货物,细到前置仓多大面积、多少货柜、多少品类,无不需要仔细考量、精准预测。疫情非常时期,任何算法的小偏差,都可能引发整体运行不畅。

经历大考

疫情中对市场的重新认知,也训练了叮咚买菜的应变能力。疫情期间,市民囤菜需求较高,因此叮咚买菜及时推出“大份简装”新品类蔬果,平均价格下降30%,直接产能却提高了30%。该品类的推出也让平台的中差评率下降到0.5%。

还有快手菜、半成品菜。张奕告诉记者,被迫“闷”在家的人,其中不少不擅家务,对做菜充满畏惧。为此,叮咚买菜与小南国、煌上煌、避风塘、新雅等数十家餐饮企业合作,将特色菜做成预制菜,并将销售大数据反馈给企业,调整生产品类。“这些快手菜、半成品类菜品,我们现在每天都能卖出十几万份,这也让叮咚看到今后新的发力点。因为经此一疫,许多不会做菜的人现已非常享受于自己做菜而获得的家庭感了,所以即便疫情过去,我们也会坚持将这一特色继续下去。”

一些数据,正透视着疫情中这家担当企业所发生的积极变化。在疫情前,叮咚买菜每天增加的新客中,多靠各种促销、补贴手段笼络,仅25%是“自然来”。但眼下,每天自然增长、无需支付“拉新成本”的新客比例上升到了70%。

“疫情于我们而言,是一场全面查找和检省不足的大考,这也让我们愈发坚定,生鲜电商的竞争力比好比冰山,你在海面上见到的是关于规模和补贴的比拼,但海面之下你所看不见的,才是真正让企业生存下来的实力”,叮咚买菜CEO梁昌霖说。

或许在梁昌霖看来,未来企业的生存与否,即将体现在用户的手机里——非常时期,每个人多会下载五六个同类生鲜电商APP,但是待疫情过去,最终留下的,只能是一个。